ISO20000 信息技術(shù)服務管理
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ISO/IEC 20000是面向機構(gòu)的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。
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概述：
ISO/IEC 20000是面向機構(gòu)的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO/IEC 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。
在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門是作為技術(shù)支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務部門）提供賴以支撐組織業(yè)務運作的IT服務，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務級別協(xié)議（SLA）。
目前，全球的IT服務業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業(yè)的IT服務提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務要求，以確保提高服務質(zhì)量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業(yè)務風險
實施驅(qū)動力：
— 用戶體驗（關(guān)系到用戶購買、感受和和用戶投訴）
— 穩(wěn)定性（IT基礎(chǔ)架構(gòu)可用性/可靠性；重要業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定性，業(yè)務連續(xù)性管理）
— 安全性（防止數(shù)據(jù)泄密、信息系統(tǒng)的安全性）運行效率&質(zhì)量（特別是成本）
— 行業(yè)監(jiān)管要求和監(jiān)管標準
— 團隊培養(yǎng)、服務意識培養(yǎng)
實施目標：
基于PDCA和相關(guān)國際標準的IT服務管理體系建設服務，改變企業(yè)IT管理現(xiàn)狀，提升企業(yè)IT管理水平
實施過程：
1）準備和啟動：從日常運維、管理機制、系統(tǒng)配置等方面對組織的IT服務管理現(xiàn)狀進行調(diào)研，通過培訓使組織相關(guān)人員全面了解IT服務管理的基本知識。
2）差距評估：識別現(xiàn)有的管理體系與ISO20000的差距, 即管理體系的改進方向。
3）體系建制：建立以ISO20000為基礎(chǔ)的管理職責框架，設計體現(xiàn)客戶要求及信息風險控制的流程管理模式，參與人員掌握流程管理和公司整體績效管理的原則和應用；
6.需管理者代表、行政、人事、IT資質(zhì)管理員、軟件研發(fā)人員、市場客服人員參與體系中。
認證好處：
1.通過ISO/IEC 20000 認證可以幫助您的組織有效的支持業(yè)務戰(zhàn)略；
2.通過ISO/IEC 20000 認證可以幫助您的組織建立規(guī)范的服務流程，提高信息技術(shù)服務和運營效率；
3.通過ISO/IEC 20000 認證可以幫助您的組織有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應用及人員等IT資源；
4.通過ISO/IEC 20000 認證可以幫助您的組織建立持續(xù)改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提高客戶滿意度；
認證流程：
